Trang chủ > Tin tức

Doanh nghiệp cần làm gì để chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Trải nghiệm khách hàng đang và chắc chắn sẽ là một yếu tố không thể thiếu được ở mỗi doanh nghiệp. Sau đây là một số việc làm cụ thể mà doanh nghiệp nên bắt đầu tiến hành để có được trải nghiệm tốt ngay từ bây giờ.

Sự tất yếu của Trải nghiệm khách hàng

Rất nhiều bài viết trước đây đã đề cập đến những con số thống kê và dự báo về sự gia tăng nỗ lực của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Không còn nghi ngờ gì về tầm quan trọng của việc tạo dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, đặc biệt là việc chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội – nơi tương tác vô cùng quan trọng cho người tiêu dùng thế hệ Y.

Tuy nhiên, cách thức tiến hành và tư duy của từng cá nhân sẽ tạo nên sự khác biệt vô cùng lớn trong dịch vụ khách hàng, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ khách hàng hiện tại và trong tương lai. Một dịch vụ được thực hiện tốt, mang lại những xúc cảm thực sự cho khách hàng, vượt qua sự mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp, và ngược lại, dịch vụ tồi sẽ là nơi tiêu tốn rất nhiều chi phí: chi phí cơ hội, chi phí do mất khách hàng, chi phí thu hút khách hàng mới,…

Xu hướng của khách hàng trong tương lai

Dựa trên những con số thống kê và kinh nghiệm từ thực tế tư vấn, triển khai dịch vụ khách hàng cho nhiều đối tác lớn, các chuyên gia  đưa ra 3 xu hướng chính của khách hàng. Với những tình huống này, doanh nghiệp sẽ có thể hoàn thiện hơn bộ máy chăm sóc khách hàng cũng như văn hóa hướng tới khách hàng trong toàn Doanh nghiệp.

Xu hướng 1: Người tiêu dùng mong chờ những phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với những than phiền, thắc mắc hoặc vấn đề họ gặp phải.

Doanh nghiệp có thể làm gì? Quản lý mạng xã hội để tạo một tỷ lệ phản hồi nhanh chóng mà sử dụng ít hơn các công cụ quản lý mạng xã hội.

Thực hiện: Đưa ra chính sách khách hàng là trên hết và xây dựng đội ngũ nhân sự mà ở đó chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của từng nhân viên.

Đào tạo: Doanh nghiệp cần giúp cho nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của một đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải mang đến cho khách hàng những dịch vụ nhất quán để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, giúp họ thư giãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Xu hướng 2: Ngày càng nhiều khách hàng mua sắm qua điện thoại và duyệt sản phẩm qua web, thậm chí ngay cả khi đang đứng trong cửa hàng.

 Doanh nghiệp có thể làm gì? Tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng được tiếp cận doanh nghiệp qua các thiết bị di động bằng cách sử dụng chính sách “mobile first” và các kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện nhất cho họ.

Xu hướng 3: Người tiêu dùng rời bỏ một doanh nghiệp nếu vấn đề họ gặp phải không được doanh nghiệp sửa sai một cách nhanh chóng.

Doanh nghiệp có thể làm gì? Nhận thức việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng và giải pháp cho dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chúng ta luôn biết việc tìm một khách hàng mới sẽ tốn chi phí hơn việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Thực hiện: Một chính sách nơi mà tất cả nhân viên được ủy quyền để giải quyết các vấn đề của khách hàng và có một dự toán chi phí cho mỗi nhân viên để có thể chủ động giải quyết một vấn đề của khách hàng trước khi phải có sự đồng ý từ cấp trên.

Đào tạo: Các nhân viên cần đi trước cả những mong chờ của khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách tạo những giải quyết hợp lý với chăm sóc khách hàng để tăng khả năng tiến xa và tạo dựng danh tiếng cho thương hiệu.

Thực hiện: Ngoài việc trang web của doanh nghiệp có thiết kế cho mobile thì việc dành một ngân sách đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội cũng là việc doanh nghiệp cần chú trọng để theo kịp xu hướng và làm hài lòng khách hàng.

Đào tạo: Cần có những buổi làm việc giữa bộ phận Dịch vụ khách hàng và team quản trị mạng xã hội thường xuyên để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo và tiện nghi.

 

Có thể bạn quan tâm

Gọi để được tư vấn

1900 6052

hoặc để lại số điện thoại chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn Tiếp tục

Đăng ký trải nghiệm dịch vụ miễn phí

Công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông việt nam

Địa chỉ : Tầng 2, Tòa nhà 3D Center, Số 3 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội

Tel: 043.5641.1690 - Hotline: 1900 6052

COPYRIGHT © 2016 VNINCOM. Thiết kế website 3S Group